Phễu bán hàng là gì?
Phễu bán hàng là các giai đoạn mà một khách hàng mới tiềm năng cần phải đi qua để trở thành một khách hàng của bạn.
Chắc hẳn bạn cũng giống như tôi, đã từng thấy rất nhiều mô hình phễu phức tạp, nhưng cũng có những phễu hết sức đơn giản. Nhưng khi bạn nghiệm ra được cách phễu làm việc thì bạn sẽ thấy, đó là một dòng chảy tự nhiên.
Hãy để tôi minh họa bằng một vài ví dụ như sau:
Ví dụ về phễu bán hàng B2B
Hãy tưởng tượng rằng bạn đang muốn mua một số phần mềm mới cho công ty của bạn.
Giai đoạn đầu tiên có thể là bạn đang nghiên cứu các giải pháp, sau đó chủ động liên hệ với công ty cung cấp và nói chuyện với họ về nhu cầu của bạn. Đó là một giai đoạn trong phễu.
Sau đó, bạn yêu cầu họ tạo báo giá. Đây là một giai đoạn khác.
Sau đó, bạn chọn một gói tốt nhất, phù hợp nhất và yêu cầu họ đến trình bày trước ban lãnh đạo công ty. Đó là một giai đoạn khác.
Và cuối cùng, bạn chọn một nhà cung cấp và bạn trở thành khách hàng của họ.
Ví dụ về phễu bán lẻ
Bây giờ ta đi đến một ví dụ khác nhé, lần này là trong lĩnh vực bán lẻ.
Giả sử bạn đang tìm kiếm một chiếc áo sơ mi mới.
Bạn lên Google, bạn tìm kiếm và không thấy bất cứ điều gì. Nhưng dù sao, bạn vẫn muốn mặc thử nó tại cửa hàng, vì vậy bạn dự định sẽ đến một cửa hàng Owen để thử và tìm một số chiếc áo sơ mi mà bạn muốn. Và đây là giai đoạn 1 của phễu bán hàng.
Bạn vào cửa hàng và chọn 3 cái áo mà bạn thích. Đó là giai đoạn tiếp theo.
Sau đó, bạn thử chúng. Đây là một giai đoạn khác.
Và sau cùng, bạn chọn cho mình 2 chiếc trong 3, bạn ra quầy thanh toán và sau đó rời khỏi cửa hàng. Đó là một giai đoạn khác!
Các giai đoạn (tầng) của phễu bán hàng là gì?
Như tôi đã đề cập trước đó, bản thân tôi đã thấy một số phễu bán hàng vô cùng phức tạp. Có những phễu tồn tại lên đến hơn 12 bước ~ 12 tầng.
12 bước, để đưa một khách hàng đi hết 12 bước quả thực là vô cùng khó nhưng nếu hoàn thành thì rõ ràng đây làm một công việc thú vị.
Tuy nhiên, xét ở khía cạnh về quan niệm, về định nghĩa thì một phễu bán hàng thường có 4 giai đoạn chính hay 4 tầng chính.
Tôi sẽ trình bày với bạn cụ thể những giai đoạn, hay những tầng cụ thể này là gì và sau đó tôi sẽ đi vào chi tiết hơn và cho bạn thấy một số ví dụ thực tế về phễu bán hàng mà tôi đã thiết kế hoặc được trải nghiệm qua.
4 giai đoạn chính mà bất cứ phễu bán hàng nào cũng phải có đó là:
Attention — Tầng thu hút sự chú ý
Có rất nhiều sựa lựa chọn ngoài kia để thu hút sự chú ý của một ai đó hoặc một nhóm người nào đó. Thường gắn liền với các hoạt động tiếp thị nhưng nó cũng có thể gắn liền hoặc xuất phát từ đội sales nhé.
Vai trò của 2 bộ phận là không thể tách rời ở giai đoạn này. Thông qua các hoạt động quảng cáo hoặc tiếp thị, truyền thông, bộ phận marketing có nhiệm vụ làm nổi bật thông điệp mà bộ phận bán hàng muốn truyền tải hoặc thu hút sự chú ý của người mua hàng tiềm năng.
Interest — Quan tâm
Giai đoạn này là giai đoạn của khách hàng, là thời gian họ nghiên cứu. Họ đang nghiên cứu về các sản phẩm và dịch vụ của bạn và cũng đang xem xét, so sánh với các lựa chọn thay thế mà đối thủ của bạn cũng đang giới thiệu cho họ theo cách nào đó. Họ đang thu thập thông tin, đọc các nhân xét, đang hỏi bạn bè và đồng nghiệp về các khuyến nghị cũng như suy nghĩ của họ.
Trong giai đoạn này, bạn cần phải giúp họ.
Giúp họ chứ không phải là nhảy thẳng vào bán hàng cho họ luôn. Hãy giúp họ đưa ra quyết định tốt nhất cho họ. Giáo dục họ và giúp đỡ họ.
Desire — Phán quyết, lựa chọn
Giai đoạn này là giai đoạn lựa chọn. Khách hàng của bạn rất có thể đã có một vài lựa chọn và bạn cần phải đạt được thỏa thuận nhanh chóng với họ. Vì vậy, giá cả và các điều khoản sẽ rất quan trọng và quan trọng hơn nữa là cách bạn trình bày rõ ràng lợi ích của việc đưa ra quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ giúp ích cho họ ra sao.
Trong giai đoạn này, công việc của bạn là biến sản phẩm/dịch vụ của bạn trở thành lựa chọn khả thi DUY NHẤT đối với khách hàng.
Action — Hành động
Khách hàng đã có thể đã đưa ra quyết định rồi, nhưng họ có cần phải thực hiện thêm hành động nào nữa không nhỉ?
Là một người bán hàng, bạn có cần ký hợp đồng, xác nhận mua hàng qua email hay thanh toán đặt cọc hay bất cứ điều gì để chắc chắn không?
Nếu đó là mua hàng trực tiếp tại cửa hàng hay văn phòng của bạn, bạn đã có lời kêu gọi hành động rõ ràng chưa?
Trong trường hợp họ mua rồi, hành động rồi, bạn có nghĩ đến việc bán thêm cái gì cho họ không?
Phễu bán hàng không dừng lại ở đây. Bạn thực sự muốn và cần tối đa hóa giá trị lâu dài của khách hàng, vì vậy, bạn cần một quy trình theo dõi thực tế quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm của họ.
Ví dụ về phễu bán hàng
Chúng ta hãy xem xét 2 ví dụ về phễu bán hàng.
Ví dụ đầu tiên sẽ là phễu bán hàng phổ biến ở Việt Nam, gọi điện thoại “spam” 😀
Ví dụ thứ hai sẽ là một phễu bán hàng trực tuyến của một công ty quảng cáo trực tuyến để tạo khách hàng tiềm năng.
Ví dụ 1 — Phễu bán hàng qua telesale
Hãy tưởng tượng, bạn có một nhóm nhân viên chuyên telesale — bán hàng qua điện thoại với mục tiêu gọi càng nhiều càng tốt, và đạt được thỏa thuận để hẹn lịch tư vấn hoặc gặp mặt trực tiếp. (Anh em bất động sản hay theo kiểu này).
Nhóm này gọi được cho 500 người. Kết quả thu được là:
- 50 người đồng ý gặp mặt để tư vấn
- Sau 50 cuộc hẹn thì có 30 người đồng ý hợp tác tiếp và yêu cầu công ty bạn gửi báo giá cho họ;
- Sau khi gửi 30 cái báo giá thì có 5 người quyết định ký hợp đồng với công ty bạn;
- Trong số 5 người đó, trong quá trình phục vụ, có 2 người ra quyết định mua thêm một số sản phẩm khác;
Từ góc độ của người bán hàng, rõ ràng bạn có thể thấy đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu của nhân viên bán hàng. Giám đốc bán hàng hoặc Trưởng nhóm bán hàng cần phải làm việc với họ để cải thiện từng yếu tố và sau đó tiếp tục đo lường kết quả.
Như hình ảnh của phễu trên, tỷ lệ chuyển đổi của mỗi giai đoạn như sau:
- Tỷ lệ gọi thành công: 100%
- Tỷ lệ chốt hẹn: 10%
- Tỷ lệ chấp nhận và yêu cầu gửi báo giá sau hẹn: 60%
- Tỷ lệ chốt hợp đồng: 17%
- Tỷ lệ upsell: 40%
Xét về tổng thể, thì tỷ lệ chuyển đổi từ đầu phễu đến đáy phễu là khoảng 1%.
Để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi ở từng tầng trong phễu này, bạn hay nhóm bán hàng của bạn sẽ cần phải:
- Phân tích thời gian gọi điện thoại, xem thời điểm nào khách dễ gật đầu nhất, thời điểm nào khách hay khó chịu nhất…
- Phân tích xem họ có đặt câu hỏi liên quan đến sản phẩm khi gọi điện cho họ không? Nếu có thì hỏi gì, trả lời ra sao?
- Tìm hiểu xem, người mà nhóm bạn gọi có phải người có quyền đưa ra quyết định không?
- Tìm hiểu xem, họ có tương tác nhắn tin qua lại với nhân viên tư vấn không? Qua Zalo hay SMS hay FB? Bao nhiêu tin nhắn được phản hồi, bao nhiêu không?
- Tìm hiểu xem tại sao 40% số cuộc hẹn gặp tư vấn, dù đã tư vấn trực tiếp rồi mà họ vẫn không muốn tiếp tục là vì lý do gì? Vì tư vấn không tốt hay chưa có sự chuẩn bị rõ ràng?
- Tìm hiểu xem tại sao 83% số người sau khi nhận báo giá chi tiết lại không mua? Tại sao thế? Phân tích xem, có sai sót ở đâu không? Báo giá không được cá nhân hóa? Không đưa ra được giá tốt cho họ? …Theo dõi và điều chỉnh.
Nói chung, trong khía cạnh bán hàng, rất nhiều việc phải làm, phải phân tích và theo dõi để cải thiện. Nhưng theo kinh nghiệm của tôi — Tình Nguyễn thì đó là những gì bạn cần phải nghiêm túc xem xét ngay lập tức./
Ví dụ 2 — Phễu bán hàng dịch vụ quảng cáo trực tuyến
Với ví dụ này, công ty của bạn chuyên nhận chạy Google Ads cho các doanh nghiệp. Nhiệm vụ trọng tâm của công ty bạn là thu hút khách hàng tiềm năng qua các Landing Page. Sau đó, có một đội nhân viên gọi điện để xác minh nhu cầu và kiểm tra xem có đủ điều kiện để sử dụng dịch vụ của công ty bạn hay không. Điều kiện ở đây cụ thể là:
- Có tài chính;
- Có nhu cầu thuê;
- Có quyền quyết định;
Nói tóm lại, phải xác định xem họ có tiền, có nhu cầu và có thẩm quyền để ra quyết định hay không? Nếu 3 tiêu chí này không được đáp ứng thì họ bị loại khỏi quy trình và không tiến tới giai đoạn tiếp theo của phễu bán hàng.
Sau khi đủ điều kiện, họ sẽ được “bán” khi tham gia một buổi demo tư vấn trực tiếp với chuyên gia chạy quảng cáo đang làm việc cho công ty bạn. Ở buổi demo tư vấn này, công ty bạn sẽ làm rõ quy trình, nghiệp vụ, những kết quả kỳ vọng mà khách hàng có thể đạt được.
Nói chung, cứ 100 khách hàng tiềm năng thì nhóm bán hàng của công ty bạn phải ký được ít nhất 5 hợp đồng.
Theo như hình ảnh trên, tỷ lệ chuyển đổi ở mỗi giai đoạn như sau:
- 40/100: 40% khách hàng đủ điều kiện
- 20/40: 50% trong số khách hàng đủ điều kiện tham gia vào buổi Demo
- 5/20: 25% sau demo thì chốt ký hợp đồng
- 1/5: 20% sau khi ký hợp đồng mua thêm sản phẩm/dịch vụ nâng cao;
Xét về tổng thể, thì tỷ lệ chuyển đổi từ đầu phễu đến đáy phễu là khoảng 5%.
Công ty này cần phải làm gì để cải thiện kết quả?
- Xem xét lại quảng cáo, vì đang có 60% khách hàng tiềm năng không đủ điều kiện (Lead kém chất lượng);
- Tại sao chỉ có 50% số khách đủ điều kiện tham gia buổi Demo. Liệu có phải do nhân viên tư vấn không?
- Tại sao tỷ lệ chốt chỉ có 25% sau khi demo. Liệu có phải do chuyên gia quảng cáo của công ty bạn chưa có nhiều kỹ năng hoặc thuyết trình chưa tốt, chưa đủ sức thuyết phục hay nội dung thuyết trình còn quá chung chung…
Đó là những gì bạn cần phải xem xét ngay lập tức.
Kết luận
Rất nhiều doanh nghiệp tạo phễu bán hàng từ những quan điểm sai lầm. Họ tạo ra một quy trình và phễu bán hàng sau đó mong đợi khách hàng tiềm năng của họ phải tuân theo điều đó khi những gì bạn nên làm là tìm hiểu cách mọi người mua sản phẩm/dịch vụ của bạn, sau đó tạo một phễu bán hàng và xử lý xung quanh đó.
Quá trình bán hàng của bạn phải phù hợp và phản ánh quá trình mua hàng của họ.
Nếu bạn hạ gục một khách hàng tiềm năng mà họ cảm thấy không thoải mái thì họ sẽ không mua hàng của bạn. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng cả quá trình mua hàng và bán hàng đều phù hợp với nhau.
Tôi khuyên bạn nên đo lường liên tục ở mỗi tầng hay mỗi giai đoạn trong phễu bán hàng.
Bạn có thể sử dụng #LadiFunnel để đưa các giai đoạn của mình vào bắt đầu đo lường.
Hy vọng rằng bài viết này sẽ giúp ích cho bạn và doanh nghiệp của bạn.
Xin nhớ cho: Đừng bao giờ ngủ quên với chiến thắng. Đừng bao giờ nghỉ ngơi với vòng nguyệt quế của bạn.
Chúc bạn thành công!