Chăm sóc khách hàng qua chuỗi tin nhắn (email, SMS, Zalo) là chìa khóa để tăng tỷ lệ chốt sale. Nhưng làm sao để biết khi nào là thời điểm vàng để đưa ra lời đề nghị mua hàng?
Cùng LadiPage khám phá cách nhận biết và tận dụng thời điểm lý tưởng để chốt sale hiệu quả qua 3 yếu tố dưới đây!
1. Hiểu biết hành trình khách hàng
Để xác định thời điểm chốt sale, bạn cần hiểu rõ hành trình khách hàng (customer journey). Một chuỗi tin nhắn chăm sóc thường trải qua các giai đoạn:
- Giai đoạn nhận biết (Awareness): Khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ của bạn.
- Giai đoạn cân nhắc (Consideration): Khách hàng tìm hiểu thêm, so sánh các lựa chọn.
- Giai đoạn quyết định (Decision): Khách hàng sẵn sàng mua hoặc cần một "cú hích" để hành động.
Thời điểm vàng để chốt sale thường nằm ở giai đoạn quyết định, khi khách hàng đã được cung cấp đủ thông tin, tin tưởng thương hiệu và cảm thấy "sẵn sàng" để mua. Nhưng làm sao để biết họ đã sẵn sàng?
2. Dấu hiệu khách hàng sẵn sàng chốt sale
Những tín hiệu cho thấy khách hàng đã đến gần thời điểm quyết định:
- Tương tác tích cực: Khách hàng trả lời tin nhắn, đặt câu hỏi chi tiết, hoặc yêu cầu thêm thông tin (ví dụ: hỏi về giá, chính sách bảo hành, hoặc thời gian giao hàng).
- Biểu hiện sự quan tâm cụ thể: Khách hàng hỏi về một sản phẩm/dịch vụ cụ thể, ví dụ: "Gói dịch vụ này có giảm giá nếu thanh toán trước không?"
- Thể hiện sự gấp rút: Khách hàng hỏi về thời gian giao hàng hoặc các ưu đãi có thời hạn
- Khách hàng đã có sự tin tưởng: Sau khi xem các tin nhắn cung cấp giá trị.
3. Chiến lược chọn thời điểm vàng
Để chốt sale hiệu quả, bạn cần xây dựng một chuỗi tin nhắn chăm sóc có chiến lược, dẫn dắt khách hàng từ giai đoạn nhận biết đến quyết định. Dưới đây là một quy trình cơ bản:
- Tin nhắn 1-2 (Giai đoạn nhận biết): Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, cung cấp giá trị.
- Tin nhắn 3-4 (Giai đoạn cân nhắc): Cung cấp thông tin chi tiết hơn, giải đáp các thắc mắc phổ biến, chia sẻ câu chuyện thành công hoặc đánh giá từ khách hàng cũ.
- Tin nhắn 5 (Giai đoạn quyết định): Đưa ra lời kêu gọi hành động (CTA) rõ ràng, kèm ưu đãi có thời hạn hoặc lợi ích độc quyền.
Khách hàng nếu đã tương tác tích cực ở tin nhắn 3-4, đây là lúc bạn nên gửi một tin nhắn chốt sale với CTA mạnh mẽ.
4. Case Study thực tế từ khách hàng LadiPage trực tiếp hỗ trợ triển khai
Hãy xem một ví dụ thực tế từ một công ty bán mỹ phẩm thiên nhiên tại Việt Nam. Sử dụng Zalo để chăm sóc khách hàng tiềm năng. Dưới đây là chuỗi tin nhắn họ áp dụng:
- Tin nhắn 1 (Ngày 1): Giới thiệu thương hiệu và chia sẻ bài viết về lợi ích của mỹ phẩm thiên nhiên. CTA: "Trả lời tin nhắn này để nhận ebook miễn phí về chăm sóc da!"
{ Sau 2 ngày} - Tin nhắn 2 (Ngày 3): Gửi ebook và hỏi khách hàng về vấn đề da họ đang gặp phải. 30% khách hàng trả lời, cho thấy sự quan tâm.
{Sau 2 ngày} - Tin nhắn 3 (Ngày 5): Gửi video hướng dẫn sử dụng bộ sản phẩm chăm sóc da, kèm đánh giá từ khách hàng cũ. CTA: "Bạn muốn thử sản phẩm mẫu miễn phí không? Trả lời để được gửi tặng!"
{Sau 2 ngày} - Tin nhắn 4 (Ngày 7): Gửi thông tin chi tiết về sản phẩm, giá cả, và chính sách đổi trả. 15% khách hàng hỏi thêm về giá và cách đặt hàng.
{Sau 1 ngày} - Tin nhắn 5 (Ngày 8): Gửi ưu đãi: "Đặt hàng hôm nay để nhận giảm giá 20% và quà tặng kèm! Chỉ áp dụng trong 24h." Kết quả: 10% khách hàng chốt đơn ngay sau tin nhắn này.
Chuỗi tin nhắn này đạt tỷ lệ chuyển đổi 10% từ khách hàng tiềm năng thành khách mua hàng, cao hơn gấp đôi so với chiến dịch 1 công ty gửi tin nhắn chốt sale ngay từ đầu mà không xây dựng lòng tin bằng chuỗi tin nhắn chăm sóc.
5. Mẹo để chốt Sale thành công
- Cá nhân hóa tin nhắn: Sử dụng tên khách hàng, nhắc lại vấn đề họ quan tâm, ví dụ: "Chị Lan ơi, em thấy chị quan tâm đến sản phẩm dưỡng da ban đêm, em gửi chị ưu đãi đặc biệt nhé!"
- Tạo cảm giác khan hiếm: Sử dụng các cụm từ như "chỉ còn 10 suất cuối" hoặc "ưu đãi hết hạn trong 24h".
- Đừng vội vàng: Nếu khách hàng chưa phản hồi tích cực, hãy tiếp tục cung cấp giá trị thay vì thúc ép mua hàng.
- Theo dõi và tối ưu: Sử dụng công cụ như CRM hoặc Zalo OA để theo dõi tỷ lệ mở tin nhắn, phản hồi, và điều chỉnh thời điểm gửi tin chốt sale.
Chốt sale trong chuỗi tin nhắn chăm sóc không phải là một khoảnh khắc cố định, mà là khi bạn nhận thấy khách hàng đã tin tưởng, quan tâm cụ thể, và sẵn sàng hành động. Bằng cách xây dựng một chuỗi tin nhắn có chiến lược, cung cấp giá trị, và quan sát tín hiệu từ khách hàng, bạn có thể tăng tỷ lệ chốt sale đáng kể. Hãy kiên nhẫn, cá nhân hóa, và luôn đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu!
👉 Bạn đã từng áp dụng chuỗi tin nhắn chăm sóc nào để chốt sale chưa? Hãy chia sẻ bài viết này để LadiPage có thể gợi ý cho bạn trong các Blog tiếp theo nhé!